Jeżeli pracujesz w większej firmie (a tym bardziej – w korpo) to znasz to bardzo dobrze – raz na pół roku albo i częściej HRy lub Twój szef każą Ci zmusić zespół do wypełnienia kolejnej długaśnej ankiety, w której zadają masę dziwnych pytań, typu “czy poleciłbyś znajomemu pracę w naszej firmie?”.
Przeważnie po dwóch miesiącach dowiadujesz się o wynikach (albo i nie), potem długo nic się nie dzieje (ani nie zmienia), a po pół roku – znów ta sama ankieta. Podobno Einstein mówił, że definicja szaleństwa to robienie w kółko tego samego i oczekiwanie innych rezultatów. Czasem tak się czujesz, prawda?
W tym odcinku podzielimy się naszymi doświadczeniami z tego typu ćwiczeń i opowiemy Ci jak – niezależnie od sytuacji na wyższych szczeblach – możesz wykorzystać wyniki takich ankiet dla swoich celów, żeby polepszyć życie w Twoim zespole no i co zrobić, żeby takie ankiety nie były demotywujące.
Z tego shorta dowiesz się:
- Jak badamy nastroje i oczekiwania naszych ludzi?
- Czym jest eNPS?
- Jak zmienić nastawienie do korpo ankiet?
i wiele więcej 🙂
Agenda
00:00 – Intro
00:51 – Wprowadzenie
01:59 – Do czego przydają się regularne badania nastrojów w zespole?
03:36 – Jak wygląda skala ocen w badaniu eNPS?
04:35 – Wykorzystaj badania, by poznać swoich ludzi
06:02 – Jak omawiać wyniki eNPS z zespołem?
07:28 – Jak często robić badania eNPS?
08:33 – Najważniejsza rzecz do dopilnowania po analizie wyników eNPS
09:24 – Pracuj na co dzień z wnioskami w eNPS
10:26 – Podsumowanie
Wersja do słuchania
Linki
Transkrypcja odcinka
[00:00:24.120] – Krzysztof
Cześć, witamy w Nerd Management, tutaj Krzysztof Rakowski…
[00:00:55.350] – Paweł
…i Paweł Rekowski.
[00:00:56.850] – Krzysztof
Ci, którzy pracują w dużych organizacjach, w korpo, często dostajemy taką informację, że musimy przeprowadzić ankietę. Czasem też trzeba porozmawiać z ludźmi na ten temat. To często przybiera formę chociażby takiego wskaźnika eNPS, czyli Employee Net Promoter Score. Czyli w skrócie to jest pytanie czy poleciłbyś czy poleciłabyś swoim znajomym to, żeby szukali pracy, czy zatrudnili się w naszej firmie, w naszym dziale, w naszym zespole?
[00:01:26.020] – Krzysztof
No i często za tym podąża kwestionariusz wielu różnych innych pytań, którego celem jest to, żeby się dowiedzieć, co w trawie piszczy, jak się ludzie czują.
[00:01:36.840] – Krzysztof
Często mamy takie wrażenie, że to taka korpo ankieta. Ktoś tam sobie wymyślił, żeby ludziom trochę czasu zająć. Nie ma sensu do tego się przykładać. Sami też nie naciskamy na naszych ludzi, żeby się do tego przykładali, bo uznajemy to za jakąś taką formalność.
[00:01:51.870] – Krzysztof
Czy tak faktycznie jest? Czy można jakąś korzyść z tego wyciągnąć? Czy to może się nam do czegokolwiek przyda? Paweł jak myślisz?
[00:01:59.490] – Paweł
A przydać się może zdecydowanie, bo pamiętajcie, że im większa organizacja, tym większa bezwładność. Kiedyś już wspominałem o tzw. liczbie Dunbara, czyli my jesteśmy w stanie ogarnąć do 150 osób, 150 relacji w ogóle w organizacji. Teraz jeżeli pracujemy w firmie, gdzie mamy tysiąc, kilka tysięcy osób, to siłą rzeczy takie ankiety są nam potrzebne do tego, żeby wiedzieć z takiego wysokiego poziomu, jak to działa, jak to wygląda, co myślą nasi ludzie, czy oni są zadowoleni, czy nie są zadowoleni.
[00:02:29.310] – Paweł
I teraz warto to narzędzie wykorzystać, zwłaszcza kiedy organizacja inwestuje i czas, i pieniądze w to, żeby takie badanie przeprowadzić. Ponieważ jeżeli mamy kilkadziesiąt, kilkaset osób w organizacji i teraz każdy ma poświęcić 15 minut na wypełnienie ankiety, to tak, to jest bardzo duży koszt, więc warto go nie zmarnować i porozmawiać z ludźmi jeszcze przed taką ankietą, żeby uzupełnili ją, skupili się na tym i wyciągnęli tam wszystko. Żeby użyć tego jako takiego narzędzia do anonimowego feedbacku, żeby szczerze powiedzieli, czy faktycznie dobrze się tu pracuje, czy tu się źle pracuje.
[00:03:08.880] – Paweł
I ważne jest też, żeby przekazać, jak wygląda taka skala, bo jeżeli mówimy o NPS, to tam skala jest trochę inna. Powiesz jak to wygląda, bo ludzie często mają z tym problem i biorą taką ankietę i oceniają… wszystko jest git dycha, dycha, dycha albo jest okej, to powiedzmy to jest ok, to będzie takie skoro mamy skalę od 1 do 10 to będzie 5. A później dostajecie wynik, że to jest źle. Jak to działa?
[00:03:37.050] – Krzysztof
Przeważnie stosuje się taką skalę, gdy zaznaczymy odpowiedzi od 1 do 6, przeważnie, to znaczy, że jesteśmy tzw. detraktorami, czyli nam się nie podoba. Wpadamy do czerwonego pola. Jeżeli zaznaczamy 7-8 to jesteśmy tacy pasywni, obojętni, neutralni. Nie mamy zdania. A tylko odpowiedzi 9 i 10 są zaliczane do tego zielonego pola. Czyli nam się podoba, że oceniamy pozytywnie.
[00:04:03.990] – Krzysztof
To jest istotne, żeby zrozumieć jak to czytać. Trochę też jak to wypełniać, chociaż są takie szkoły, żeby nie mówić ludziom, jak ta skala wygląda, żeby nie myśleli o tym wypełniając. Wtedy zakładamy, że jeżeli ktoś wypełnia, zaznacza c6ześć, czyli że tak ani dobrze, ani źle, to oceniamy negatywne w tym sensie, że to znaczy, że coś musimy poprawić.
[00:04:26.460] – Krzysztof
To jest rzecz, która wchodzi w interpretację wyników. Ale co jest istotne moim zdaniem i co najważniejsze, to żebyście niezależnie od tego, jak mielą te koła korporacyjnej machiny i potem to, co trzeba z tym robić, jakieś raporty wypełniać, jak są plany, tego typu rzeczy, to żebyście użyli tego, żeby jak najwięcej dowiedzieć się o swoim zespole.
[00:04:50.530] – Krzysztof
I nawet jeżeli ten zespół nie jest bardzo duży, to czasem taka ankieta anonimowa w łatwiejszy sposób dostarcza nam jakichś informacji, bo ludzie są bardziej otwarci, chętniej się tam wypowiadają, chętniej coś wypełniają. I niezależnie od tego, co się z tym dalej stanie, to my jako menedżerowie zespołów powinniśmy używać tych danych. Często są jakieś pola, komentarze i można tam wyłowić jakieś sygnały, że ludziom się pewne rzeczy nie podobają, że sygnalizują np., że nie rozumieją, w jakim kierunku podążamy czy o co chodzi z produktami, które wytwarzamy.
[00:05:27.450] – Krzysztof
Też są pytania czasami, które powiedzmy, mogą być takim zimnym prysznicem dla nas. Jeżeli są pytania, które mówią o tym, jak oceniany jest menedżer, czy komunikacja jest dobra, są pytania o samo wynagrodzenie, czy jesteś zadowolony, zadowolona z wynagrodzenia. To są takie rzeczy, o których na co dzień nie zawsze rozmawiamy, a tutaj możemy się tego dowiedzieć.
[00:05:51.670] – Krzysztof
Często są pytania np. szukasz nowej pracy? Czy zamierzasz szukać pracy, zostać z nami na dłużej? To też jest taki bezpieczny sposób, żeby poznać te opinie.
[00:06:02.990] – Krzysztof
I teraz, gdy będziecie omawiać to z zespołem, często właśnie organizacje nas zachęcają czy wymagają, żeby zrobić takie spotkania. To pamiętajcie, że nie chodzi o to, żeby znaleźć tutaj winnego. Widzimy po procentach, że jedna osoba na pięć zaznaczyła, że jej się coś nie podoba, albo że zaznaczyła, że będzie szukać pracy. To nie chodzi o to, żeby teraz detektywistyczną metodą wydedukować, kto to wypełnił i się zabrać za tę osobę. Tylko bardziej, żeby porozmawiać z całym zespołem, żeby zachęcić ich do wypowiedzenia się.
[00:06:33.520] – Krzysztof
Jeżeli widzimy, że ktoś zaznaczył, że nie rozumie strategii firmy. Z czego może to wynikać? Czemu ktoś może nie zrozumieć strategii firmy? Albo w drugą stronę – co możemy zrobić, żeby w lepszy sposób tę strategię firmy zaprezentować, przekazać? I wtedy każdy z zespołu może się wypowiedzieć na ten temat. Ci, którzy tę strategię rozumieją, to powiedzą co powoduje, że rozumieją… Chodzą na jakieś spotkania, jakiś newsletter czytają. I ten kto zaznaczył, może się zainspirować. A też możemy podyskutować, jakie są sytuacje, co może spowodować, ze strategii nie rozumiemy.
[00:07:08.140] – Krzysztof
I to jest takie fajne. Buduje to takie bezpieczeństwo psychologiczne, że rozmawiamy wspólnie w zespole o tym, co kogoś może boleć i co możemy z tym zrobić.
[00:07:18.820] – Paweł
I to jest też ważne, żeby mieć taką przestrzeń na feedback, na komunikację, na rozmowy o tym, co ważne, jak pracujemy, jak to wygląda, co możemy ulepszać. I teraz, jeżeli mówimy o częstotliwości, to my robimy takie badanie raz na pół roku i to też jest ważne, że niektórzy mówią, że to jest chyba może za często, że może jednak za często robimy te ankiety. Jednak nasze otoczenie, nasze środowisko, co widać na przestrzeni ostatnich lat, tak się dynamicznie zmienia, że coś, o czym rozmawialiście pół roku temu, praktycznie już jest nieaktualne, Więc warto zrobić sobie taki update, powtórzyć to badanie, powtarzać regularnie właśnie po to, żeby mieć tę przestrzeń do zatrzymania się, pogadania z zespołem, poznania go lepiej dowiedzenia się czy to wszystko co robicie, wszystko gra, czy coś można ulepszyć, bo prawdopodobnie zawsze można coś ulepszyć. Także zdecydowanie warto z tego korzystać.
[00:08:09.790] – Krzysztof
Powiem więcej – zastanawiamy się czasem, czy nie chcielibyśmy mieć jeszcze częściej, częściej badać nastrojów, badać opinii. Oczywiście wtedy to już nie byłby taki długi kwestionariusz, ale żeby np. raz na tydzień, raz na dwa tygodnie zadać pytania z jakiejś konkretnej dziedziny. Coś takiego na 30 sekund, żeby się orientować, co tam w trawie piszczy, jak wyglądają nastroje.
[00:08:33.460] – Krzysztof
Jeszcze ważna uwaga dla tych osób, które są odpowiedzialne za to, co potem się dzieje z tymi rezultatami. Dla was jako menedżerów. Żeby wasi pracownicy nie mieli takiego wrażenia, że robią tę ankietę, wypełniają i w sumie nic się nie dzieje, cały czas te same odpowiedzi. Coś musi się dziać. Trzeba słuchać tych opinii, które tam się pojawiają i trzeba coś z tym robić, zmieniać, wdrażać usprawnienia.
[00:08:58.030] – Krzysztof
Oczywiście możecie wspólnie z zespołem ustalić, co to będzie, jakie usprawnienia. Przeanalizować, co możecie, czego nie możecie zrobić. Ale chodzi o to, żeby cały czas coś się działo. Cały iteracyjne usprawniać.
[00:09:12.130] – Krzysztof
My czasem widzimy, że wprowadzimy jakieś usprawnienia i po tym pół roku nie każdy o tym pamięta, więc można się zastanowić nad takim odświeżeniem informacji, ale tak czy inaczej musi się coś dziać.
[00:09:24.940] – Paweł
Żeby się działo najlepiej to warto trzymać takie zadania czy wnioski, które wyciągniecie z tego badania w systemie, w którym pracujecie na co dzień, gdzie macie swoją tablicę z zadaniami, czy to będzie Trello, czy w jakimkolwiek narzędziu pracujecie, gdzie macie swoje zadania projektowe, tam też warto trzymać te zadania związane z poprawianiem jakości pracy w realizowaniu tych wniosków z badania eNPS. Ponieważ wtedy to jest Wasze narzędzie. Widzicie to.
[00:09:52.870] – Paweł
Jeżeli macie jakieś narzędzie do przeprowadzenia tego badania, którego używacie tylko i wyłącznie do tego i otwieracie je raz na pół roku, to to zginie i nigdy tego nie zrobicie. A kiedy będziecie te zadania traktować tak samo jak wszystkie inne i będziecie je trzymać na jednej planszy, to może będzie Miro czy dowolne inne narzędzie, w którym pracujecie, z którym pracujecie na co dzień, żeby ustawiać zadania, priorytety i to, co czym się zajmujecie w danym tygodniu, sprincie, dwóch tygodniach czy jakkolwiek to tam macie. Wtedy ma to dużo większą szansę na zadziałanie i dużo większą szansę na docenienie.
[00:10:26.800] – Krzysztof
Podsumowując, czasem korporacja dostarcza nam różnych narzędzi, ma pewne oczekiwania, które nie zawsze rozumiemy. Działajmy w ten sposób, żeby je wykorzystać dla swoich potrzeb, dowiedzieć się jak najwięcej o zespole i oczywiście usprawnić jego pracę.
[00:10:44.350] – Krzysztof
Dajcie znać jak to u Was wygląda w Waszych firmach, jak wykorzystujecie te wymogi i te narzędzia. Zapiszcie się na nasz newsletter na stronie nerd.management/newsletter, żeby być na bieżąco. I do zobaczenia we wtorek o 8:00.
[00:10:58.730] – Paweł
Trzymajcie się!
Transcript in English
[00:00:24.120] – Krzysztof
Hi, welcome to Nerd Management, this is Krzysztof Rakowski…
[00:00:55.350] – Paweł
…and Pawel Rekowski.
[00:00:56.850] – Krzysztof
Those who work in large organizations, in corpo, we often get such request that we have to conduct a survey. Sometimes we also need to talk to people about it. This often takes the form of an eNPS, or Employee Net Promoter Score. So, in a nutshell, it’s a question of would you recommend to your friends that they apply for a job or get hired in our company, in our department, in our team?
[00:01:26.020] – Krzysztof
Well, and this is often followed by a questionnaire of many different other questions, the purpose of which is to find out what’s going on, how people feel.
[00:01:36.840] – Krzysztof
We often have this impression that it’s such a corpo survey. Someone out there has thought of something to occupy people’s time. There’s no point in commiting to it. We don’t push our people to do it ourselves either, because we consider it some kind of formality.
[00:01:51.870] – Krzysztof
Is this actually the case? Is there any benefit to be derived from it? Can it be of any use to us? Paweł what do you think?
[00:01:59.490] – Paweł
It can definitely be useful, because remember that the larger the organization, the greater the inertia. I once mentioned the so-called Dunbar number, that is, we are able to embrace up to 150 people, 150 relationships in general in an organization. Now if we work in a company where we have a thousand, several thousand people, then necessarily we need such surveys to know from such a high level how it works, how it looks, what our people think, whether they are satisfied or not satisfied.
[00:02:29.310] – Paweł
And now it is worth using this tool, especially when the organization invests both time and money to conduct such a survey. Because if we have dozens, hundreds of people in the organization and now everyone has to spend 15 minutes to fill out a survey, then yes, this is a very big cost, so it’s worth it not to waste it and to talk to people even before such a survey, to complete it, focus on it and get everything out there. To use this as such a tool for anonymous feedback, so that they can honestly say whether it’s actually good to work here or bad to work here.
[00:03:08.880] – Paweł
And it’s also important to convey what such a scale looks like, because if we’re talking about the NPS, there the scale is a little different. How does that work?
[00:03:37.050] – Krzysztof
Mostly, such a scale is used, when we mark answers from 1 to 6, mostly, it means that we are so-called detractors, that is, we don’t like it. We fall into the red box. If we mark 7-8 then we are so passive, indifferent, neutral. We don’t have an opinion. And only answers 9 and 10 are counted in that green box. That is, we like that we evaluate positively.
[00:04:03.990] – Krzysztof
It is important to understand how to read it. A little also how to fill it out, although some people say not to announe what this scale looks like, so that they don’t think about it when filling it out. Then we assume that if someone fills it out, marks 6, meaning that yes neither good nor bad, then we judge negative in the sense that it means we need to improve something.
[00:04:26.460] – Krzysztof
This is the thing that goes into the interpretation of the results. But what’s important in my opinion, and what’s most important, is that regardless of how those wheels of the corporate machine grind and then what you have to do with it, some reports to fill out, like there are plans, that kind of thing, that you use that to learn as much as you can about your team.
[00:04:50.530] – Krzysztof
And even if your team is not very large, sometimes such an anonymous survey provides us with some information in an easier way, because people are more open, more willing to put themselves out there, more willing to fill something in. And whatever happens next, it’s up to us as team managers to use that data. Often there are some fields, comments, and you can pick up some signals there that people don’t like certain things, that they signal, for example, that they don’t understand what direction we’re going in or what the products we produce are about.
[00:05:27.450] – Krzysztof
Also there are questions sometimes, which, let’s say, can be such a cold shower for us. If there are questions that talk about how the manager is evaluated, whether the communication is good, there are questions about the salary itself, whether you are satisfied, satisfied with the salary. These are the kinds of things that we don’t always talk about on a daily basis, and here we can find out.
[00:05:51.670] – Krzysztof
There are often questions such as, are you looking for a new job? Are you going to look for a job, stay with us for a long time? This is also such a safe way to get these opinions.
[00:06:02.990] – Krzysztof
And now that you will be discussing this with the team, it is often the organizations that encourage or require us to do such meetings. It’s important to remember that it’s not about finding guilty here. We can see by the percentages that one person in five has indicated that they don’t like something, or that they’ve indicated that they’re going to look for a job. It’s not a matter of now deducing with a detective’s method who filled it out and going after that person. It’s just more to talk to the whole team to encourage them to speak up.
[00:06:33.520] – Krzysztof
If we see that someone has indicated that they do not understand the company’s strategy. What could this be due to? Why might someone not understand the company’s strategy? Or the other way – what can we do to present the company strategy in a better way, to communicate it? And then everyone on the team can comment on this. Those who understand this strategy will say what makes them understand. They go to some meetings, some newsletter they read. And the one who marked can get inspired. And also we can discuss what are the situations, what can cause that we do not understand the strategy.
[00:07:08.140] – Krzysztof
And that is so cool. It builds such psychological safety that we talk together as a team about what might be hurting someone and what we can do about it.
[00:07:18.820] – Paweł
And it is also important to have such a space for feedback, for communication, for talking about what is important, how we work, what it looks like, what we can improve. And now, if we talk about frequency, we do such a survey once every six months, and it is also important that some people say that this is perhaps too often, that perhaps we do these surveys too often after all. However, our environment, our environment, as you can see over the last years, is changing so dynamically that something you talked about six months ago is practically already outdated, So it’s worth doing such an update, repeating this survey, repeating regularly just to have this space to stop, talk to the team, get to know them better to find out if everything you are doing, everything is working, if something can be improved, because probably something can always be improved. Also, it’s definitely worth taking advantage of that.
[00:08:09.790] – Krzysztof
I will say more – we sometimes wonder if we would like to have even more frequent, more frequent mood surveys, opinion surveys. Of course, then it would no longer be such a long questionnaire, but to, for example, once a week, once a fortnight, ask questions from a specific area. Something like that for 30 seconds to get an idea of what’s going on, what the mood is like.
[00:08:33.460] – Krzysztof
One more important note for those people who are responsible for what happens afterwards with these results. For you as managers. So that your employees don’t get the impression that they do this survey, fill it out and basically nothing happens, the same answers all the time. Something has to be happening. You have to listen to those opinions that are out there and you have to do something about it, change, implement improvements.
[00:08:58.030] – Krzysztof
Of course, you can determine with the team what it will be, what improvements. Analyze what you can, what you can’t do. But the idea is to make things happen all the time. All the iterative improvement.
[00:09:12.130] – Krzysztof
We sometimes see that we will make some improvements and after this six months not everyone remembers it, so you can think about such a refreshing of information, but anyway something must be happening.
[00:09:24.940] – Paweł
In order to make the best things happen, it is worth keeping such tasks or conclusions that you draw from this study in the system where you work every day, where you have your task board, whether it be Trello or whatever tool you work in, where you have your project tasks, that’s where you should keep these tasks related to improving the quality of your work in implementing these conclusions from the eNPS study. Because then it is your tool. You can see that.
[00:09:52.870] – Paweł
If you have some tool to do this study that you use only for this and open it once every six months, it will die and you will never do it. And when you treat these tasks the same as all the other tasks and keep them on one board, then maybe there will be a Miro or any other tool that you work in, that you work with on a daily basis, to set tasks, priorities and what you’re doing in a given week, sprint, two weeks or however you have it. Then it has a much better chance of working and a much better chance of being appreciated.
[00:10:26.800] – Krzysztof
In conclusion, sometimes the corporation provides us with various tools, has certain expectations that we do not always understand. Let’s act in such a way that we can use them for our needs, learn as much as possible about the team and, of course, improve their work.
[00:10:44.350] – Krzysztof
Let us know how it looks in your companies, how you use these requirements and these tools. Sign up for our newsletter at nerd.management/newsletter to stay up to date. And we’ll see you Tuesday at 8:00.
[00:10:58.730] – Paweł
Take care!