Manipulacja kojarzy się z czymś złym, nieetycznym. Przywykliśmy do sprzedawców, reklamodawców, polityków, którzy używają wszelkich możliwych narzędzi manipulacyjnych, aby coś nam sprzedać, do czegoś nas przekonać.
Czy tak jest zawsze? Czy etyczny lider może korzystać z narzędzi pochodzących z koszyka manipulacji? W dzisiejszym odcinku pokażemy Ci, że różnica między manipulacją a inspiracją jest cienka i to, czy i jak z nich skorzystasz, zależy tylko od Ciebie.
A ponieważ jedynym sposobem na obronę przed manipulacją jest poznanie zasad jej działania, to mamy dla Ciebie trzy techniki, które pomogą Ci rozpoznać kiedy ktoś próbuje Tobą manipulować.
Z tego odcinka dowiesz się:
- Jaka jest różnica między manipulacją a inspiracją?
- Jakie 3 techniki warto znać i wykorzystać w swojej pracy?
- Gdzie trenować swoje umiejętności manipulacji?
- Jak bronić się przed manipulacją?
i wiele więcej 🙂
Agenda
00:00 – Intro
00:51 – Wprowadzenie
01:39 – Czym jest manipulacja?
03:44 – Dlaczego warto znać techniki manipulacyjne?
04:43 – Dobre książki o manipulacji
06:33 – Nie wszystko jest manipulacją
07:26 – Po co Ci te techniki?
08:08 – Etyka i ekologia manipulacji
09:11 – 3 techniki manipulacyjne
10:05 – Czym są presupozycje?
13:33 – Manipulacja jako narzędzie do wychowywania dzieci?
14:37 – Ograniczanie wyboru
15:56 – Przeramowanie czyli jak zmienić porażkę w sukces?
18:57 – Dopasowanie do odbiorcy kluczem do sukcesu
20:41 – Kotwiczenie
22:21 – Przykłady kotwiczenia z życia wzięte
23:58 – Jak zacząć?
25:32 – Jak się bronić przed manipulacją?
27:59 – Do czego warto wykorzystać telemarketerów?
29:27 – Podsumowanie
Wersja do słuchania
Linki
- Odcinek 7: Jak zapanować nad małpami? Czyli kto zarządza twoim czasem
- Odcinek 70: Poznaj siebie i swoich ludzi – testy profilowe w praktyce
- Książka: Robert B. Cialdini – Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka
- Książka: Christopher Hadnagy – Socjotechnika. Sztuka zdobywania władzy nad umysłami
- Książka: Harry Alder, Beryl Heather – NLP w 21 dni
- Książki Adele Faber i Elaine Mazlish o tym, jak rozmawiać z dziećmi i nastolatkami
3 Techniki manipulacyjne
- Presupozycja – polega na połączeniu w związek przyczynowo skutkowy dwóch czynności, z których jedna jest oczywista a druga jest ukrytym założeniem, które przyjmujemy za pewne, aby komunikat miał sens. Manipulujący w ten sposób skłania adresata komunikatu do uznania całego komunikatu za prawdziwy.
Na przykład: „Mam dla pana świetną ofertę karty kredytowej, czy chce pan podpisać wniosek przez internet czy w oddziale?” - Przeramowanie – polega na podejściu z innej strony – przeważnie pozytywnej – do sytuacji, która na pierwszy rzut oka, czasem obiektywnie, wydawać się może negatywna.
Na przykład: „Dzięki tej awarii, (która spowodowała utratę zysków w wysokości 100 tys. zł), nauczyliśmy się, gdzie występują błędy w naszej architekturze bazodanowej.” - Kotwiczenie – stworzenie punktu odniesienia w negocjacjach, przeważnie odległego, czasem wręcz absurdalnego. W efekcie każda oferta bardziej przystępna (tańsza, krótszy termin realizacji, itp.), wydaje się bardziej atrakcyjna, mimo, że gdyby była przedstawiona bez zakotwiczenia, to w obiektywnej ocenie nie byłaby uznana za atrakcyjną.
Na przykład: „Ten projekt będzie kosztował 5 milionów i zajmie dwa lata. Ha-ha, taki żarcik, coś pomyślimy, żeby się zmieścić w niższym budżecie i zrobić to szybciej”.
Oprócz tego, w NLP, kotwiczenie to gest, dźwięk, słowo, które powinny kojarzyć się z określoną emocją, uczuciem, akcją, a manipulujący może ją wywołać na życzenie.
Transkrypcja odcinka
[00:00:51.380] – Krzysztof
Witamy w Nerd Management tutaj Krzysztof Rakowski.
[00:00:54.620] – Paweł
I Paweł Rekowski.
[00:00:56.210] – Krzysztof
W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o manipulacji. Często się mówi, że to co liderzy robią, to do czego my namawiamy może być uznawane za manipulację. Z drugiej strony my też sami ulegamy manipulacji. Na pewno tak jest, bo to są techniki, które są na co dzień stosowane przez sprzedawców, polityków czy portale internetowe, które czytamy. Granica pomiędzy wpływem i inspiracją, czyli czymś do czego my zachęcamy a taką manipulacją która czasami nie jest etyczna jest bardzo cienka. W związku z tym porozmawiamy o tym. Paweł, ty masz temat dobrze opracowany zarówno pod względem praktycznym jak i teoretycznym, więc pogadajmy dzisiaj o tym.
[00:01:40.640] – Paweł
Przede wszystkim trzeba było zacząć właśnie od tego czym w ogóle ta manipulacja jest. Ta granica między manipulacją, perswazją a wręcz inspiracją, gdzie inspirację kojarzymy, że to jest przecież takie pozytywne, dajemy ludziom inspirację do działania, żeby oni robili fajne rzeczy, zdobywali szczyty, itd. No to tak naprawdę to jest jedno i to samo.
[00:02:05.960] – Paweł
Różnica jest tylko i wyłącznie w intencji osoby, która dane techniki stosuje. Czyli jeżeli waszą intencją jest wciśnięcie komuś kitu, wpuszczenie kogoś na minę czy wywarcie takiego wpływu, żeby ktoś zrobił coś czego on tak naprawdę nie chce zrobić a ma to zrobić dla uzyskania waszych korzyści, korzyści dla was a nie dla niego samego – wtedy mówimy o manipulacji.
[00:02:30.500] – Paweł
Ale właśnie dlatego, że ta granica jest taka cienka i de facto zrobienie dokładnie tego samego w dobrej wierze, już nie będzie określane jako manipulacja. Tylko to możemy to określić jako inspirację czy może perswazję, żeby przekonać kogoś do czegoś, co jest dobre dla ogółu.
[00:02:47.540] – Paweł
Więc tutaj jedyna różnica jest właśnie w intencji. To musicie sobie zdawać sprawę. Bo często temat manipulacji, zwłaszcza u świeżych liderów, no to jest taki temat po części trochę tabu, po części temat taki, do którego nie chcemy podchodzić za bardzo, bo się go boimy. To jest tak jak security w IT. Wiemy, że te nasze aplikacje, nasze systemy muszą być bezpieczne. Wiemy, że dane wyciekają z różnych systemów z prędkością światła, nie ma aktualnie dużego systemu z którego dane by nie wyciekły, więc wiemy że to jest, wiemy że trzeba się przed tym bronić, ale kiedy przychodzi co do czego, kiedy przychodzi do zadbania o bezpieczeństwo w projektach, no to często do tego podchodzimy trochę po macoszemu. Bo zawsze są jakieś projekty, deadline, biznes chce coś „na już”, a do czasu, kiedy to nie będzie duży problem, no to wiadomo, że to można przesunąć na później. I tak samo jest dokładnie z manipulacją.
[00:03:44.990] – Krzysztof
Czyli warto uczyć się tych technik, warto wiedzieć jak one wyglądają. Po pierwsze po to, żeby się ustrzec. To jest tak, że jeżeli wiemy, jak takie podstawowe techniki wyglądają, jak działają, to wtedy łatwiej dostrzegamy, że ktoś na nas próbuje takie techniki zastosować. Ale z drugiej strony też dobrze je znać, żeby korzystać z niektórych z nich. Oczywiście nie ze wszystkich. To zaraz o tej etycznej stronie też powiesz parę słów. Wykorzystać do tego, żeby ludzi inspirować, żeby pokazywać im, że mogą osiągnąć więcej i mogą zrobić coś, co warto zrobić.
[00:04:20.000] – Paweł
Mało tego, nie tyle co warto, co trzeba. Ponieważ jedyna forma obrony… tutaj to porównanie do security nie jest przypadkowe, ponieważ tak samo jak z działem bezpieczeństwa. W przypadku aplikacji jedynym sposobem skutecznej obrony jest znajomość ataku. I w przypadku manipulacji, perswazji jest dokładnie tak samo.
[00:04:42.410] – Paweł
I mam tutaj kilka bardzo fajnych książek. Jedna z takich podstaw, która przeraża ludzi, kiedy ludzie zaczynają… Zwłaszcza jeżeli wasi ludzie to czytają, czyli Robert Cialdini, czyli klasyka gatunku, „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”. I co jest ważne, praktyka jest tutaj najważniejsza. Bo to, że przeczytacie tę książkę to jest jedno. A dwa – trzeba jednak zacząć to stosować w praktyce, żeby nabrać biegłości i też wyłapywać takie techniki które są stosowane na was.
[00:05:14.090] – Paweł
To jest jedna bardzo ważna, taka ciekawa rzecz, którą warto wypunktować. Kiedy zaczniesz się edukować, zaczniesz badać, czytać książki na temat manipulacji, wywierania wpływu. Wtedy będziesz mieć taką tendencję, zwłaszcza na początku, że wszystko będzie manipulacją. Wszystko będziesz wyciągał… Obejrzysz wiadomości i tam zobaczysz masę manipulacji. Jeżeli to są jakieś informacje polityczne czy wypowiedzi polityków, no to tam właściwie jest tylko i wyłącznie manipulacja.
[00:05:44.240] – Paweł
W wypowiedziach liderów czy swoich ludzi będziesz się doszukiwać takich technik podprogowych. Tutaj chcą coś ci wcisnąć. I to jest błąd. Nie możesz patrzeć na to właśnie z takiej perspektywy, że to jest dobre czy złe. I właśnie raczej przez pryzmat, że to jest manipulacja, to na pewno jest złe. Musisz patrzeć na to jak na narzędzia. Bo to są techniki, to jest zbiór technik. Mamy w książce Cialdiniego, albo w drugiej książce, którą zdecydowanie polecam, dot. NLP czyli neurolingwistycznego programowania. Tu są już czyste techniki wywierania wpływu, o których sobie za chwilę trochę więcej porozmawiamy. To są narzędzia.
[00:06:23.620] – Paweł
I to jak ty je wykorzystasz, to już zależy od ciebie. I musisz pamiętać, że to są narzędzia i nie wszystko jest manipulacją. Nie wszystko jest robione w złej wierze. Kiedy zaczniesz edukować i to badać i analizować, to wtedy dojdziesz do wniosku że w dzisiejszych czasach bardzo trudno jest być człowiekiem. Cokolwiek zrobisz, ktoś to może uznać za manipulację, stosowanie technik podprogowych. Nie o to chodzi.
[00:06:56.080] – Krzysztof
Zwłaszcza, że niektóre z tych technik są takie intuicyjne. Wynikają z jakiegoś logicznego sposobu, w jaki mogę coś zaprezentować komuś, żeby go zachęcić do czegoś. To jest ta etyczna strona. Masz jakieś narzędzie. I my oczywiście zachęcamy i stoimy na tym stanowisku, że trzeba z niego korzystać w sposób etyczny, w sposób zgodny z naszymi wartościami i być dla ludzi człowiekiem. Ale niektórzy oczywiście stosują to w inny sposób, mniej etyczny i warto o tym wiedzieć.
[00:07:26.900] – Paweł
Musisz przede wszystkim zdawać sobie sprawę po co ci to. Po co ci to? Czy jest ci ta wiedza potrzebna do tego, żeby się bronić? Bo na przykład zespół włazi ci na głowę. Czy przejąłeś dopiero zespół, który ma swoje jakieś maniery, nie dowozi nie dostarcza, i wchodzi ci na głowę. I nie jesteś w stanie zarządzić nimi w żaden sposób. Ciągle cię przegadują, ciągle wychodzą na swoje a ty budzisz się na koniec dnia, że zrobiłeś rzeczy, których zrobić nie chciałeś. Wtedy też może być to przydatne.
[00:08:01.080] – Paweł
No ale etyka w zastosowaniu z twojej strony jest kluczowa. I tak samo można do tego przykleić jeszcze jeden termin, czyli ekologię. Z jednej strony etykę z drugiej strony ekologię. Żeby popatrzeć jak to wpłynie na innych. Jeżeli to wpłynie na innych negatywnie, to tego nie rób. Jeżeli chcesz wpłynąć na danego człowieka po to, żeby wywalić go z pracy, czy żeby zrujnować jego karierę. Czy na przykład masz podejście takie, że awans w twojej firmie jest możliwy tylko kiedy twój szef umrze, bo skończyła się twoja drabinka kariery. To nie tędy droga. Zdecydowanie nie tędy droga. Musisz patrzeć na to przez pryzmat, czy w momencie kiedy ty będziesz stosować świadomie dane techniki, to czy świat, twoja praca, twoje środowisko będzie lepsze czy nie. Jeżeli nie, to nie ma sensu sięgać po narzędzia, które jeszcze bardziej go dobiją i zniszczą.
[00:08:56.590] – Krzysztof
Skoro mówisz o wchodzeniu na głowę i o ekologii, to warto odnieść do jednego z pierwszych odcinków, numer 7, o tym jak zapanować nad małpami, czyli właśnie o tym jak współpracować z ludźmi i nie dać sobie wejść na głowę.
[00:09:11.050] – Krzysztof
No dobra Paweł, to zacznijmy z konkretami. Powiedz trochę o tych technikach, z którymi mamy tutaj do czynienia.
[00:09:16.840] – Paweł
Tutaj przedstawiamy w dzisiejszym odcinku trzy. Tych technik jest pamiętajcie masa, jeżeli będziecie chcieli więcej, to na stronie odcinka zalinkujemy książki, dodatkowe materiały, które warto przejrzeć, prześledzić i zobaczyć, z czym to się je, jak to działa.
[00:09:31.990] – Paweł
I teraz jeden jeszcze taki disclaimer na początku: wszystko co tutaj będziesz miał, niektóre rzeczy przy tych technikach, zaczynając pracę z tymi technikami, na początek to wszystko będzie sztuczne. Będziesz próbować tworzyć, będziesz kombinować i to będzie tak sztuczne, że sam nie będziesz mógł siebie słuchać. I nie przejmuj się tym. To jest normalne. To jest kwestia praktyki, nabrania doświadczenia w wykorzystywaniu tych technik. Jak zobaczysz, niektóre techniki masz dookoła siebie codziennie a nawet częściej niż byś chciał.
[00:10:03.220] – Paweł
Zaczniemy od takiej techniki jak presupozycje. Czyli takie komunikaty podprogowe, które są połączone jeden z drugim. One się składają w taką bardzo logiczną całość. Chodzi w nich o to, żeby przekazać informację, czy wymusić jakieś działanie, w taki sposób nieświadomy, że dana osoba już się na to zgadza. I takim flagowym przykładem presupozycji to jest kiedy idziesz do sklepu i pani przy kasie pyta się: płacisz kartą czy gotówką? Każdy pyta. Czyli jest pytanie, ale przed tym jest takie słówko „płacisz”. Czyli ty już wiesz, że ty zapłacisz. Jest to już jest powiedziane. Jest to tak wlepione. W presupozycjach chodzi o to, że dana akcja, dana czynność jest już wlepiona w początek i logiczny ciąg przyczynowo-skutkowy musi być logiczny. Dodatkowe pytanie, czyli płacisz kartą czy gotówką? Nie ma znaczenia czy kartą czy gotówką, bo de facto i tak zapłacisz.
[00:11:05.260] – Paweł
I o to właśnie w presupozycjach chodzi. Można je wykorzystać w taki sposób, bardzo taki podprogowy, żeby ktoś zrobił coś wręcz nieświadomie. Czyli na przykład, jeżeli gracie w gry online w zespole, „słuchajcie, zagramy w Quake’a zanim napiszesz raport dla mnie, co?” Czyli zagramy sobie w Quake’a, tak to jest to na czym skupia się mózg, bo mózg lubi zabawę, więc on chce się bawić. Więc wyłapuje tę pierwszą część, że zagramy w Quake’a. Ale potem masz już przemyconą kolejną czynność, czyli że zagramy, a potem napiszesz ten raport. I teraz ty może chcesz się zgodzić żeby zagrać w Quake, i to jest jedno zdanie. Jest jeszcze jedno pytanie: jeżeli zagramy w Quake, zanim napiszesz raport. Wypiszemy to zdanie, żebyście mogli sobie to ułożyć wizualnie, jak to się ładnie składa. Ponieważ chcemy to pierwsze, tego drugiego już niekoniecznie, ale godzimy się na całość. Czyli godzimy się: zagramy a później już zrobię ci ten raport.
[00:12:08.830] – Paweł
Takim fajnym przykładem z jednego szkolenia na którym byłem, dotyczącym właśnie neurolingwistyki, technik NLP, był przykład kiedy trener opowiadał kiedy jego własna żona próbując różne techniki na nim, zrobiła mu taki numer, że wysłała go do kuchni, nie pamiętał dokładnie, jak to zdanie szło, coś w stylu, że „jak będziesz zamykał okno w kuchni to przynieś mi kawę”. I on w sumie poszedł do tej kuchni i niczym się nie spostrzegł, już robił żonie kawę. Więc chodzi o to, że on w ogóle nie chciał tej kawy robić, nie miał w ogóle takiego planu. No ale jak ona go już wysłała, żeby zamknąć okno, to on już podświadomie właściwie już wiedział, był zaprogramowany, tę kawę już robił i dopiero jak ją zrobił, to się złapał.
[00:12:56.320] – Paweł
Także na tym właśnie polegają presupozycje, żeby przemycić czynność, czy rzecz którą chcecie żeby ktoś zrobił. W taki sposób podprogowy, dołączając jakieś takie akcje. Czyli zanim coś zrobisz albo później coś zrobisz albo właśnie, że coś zrobisz. I takie warunkowanie.
[00:13:22.000] – Krzysztof
Widać Paweł, że jesteś gamerem starej daty, bo teraz to się gra w Fornite albo w Minecrafta a nie w Quake’a. Chociaż też pamiętam wiele godzin się w to przegrało. Ale ta technika o której wspominasz to też jest taka bardzo popularna technika stosowana z dziećmi. To jest bardzo prosty sposób przekonywania dzieci do tego, żeby coś zrobiły. Czyli na przykład pytamy: czy na śniadanie chesz zjeść jajka czy kanapkę. Albo czy chcesz założyć czerwoną kurtkę czy niebieską. I wtedy już nie ma dyskusji, że ja nie chcę śniadania albo nie chcę założyć kurtki. Zresztą z chęcią dam linka tutaj do dwóch fajnych książek o tym, jak rozmawiać z dziećmi, które m.in. z tych technik korzystają.
[00:14:09.190] – Paweł
Dokładnie bo to są narzędzia. Tak jak powiedzieliśmy na wstępie, to są narzędzia, które możecie wykorzystać w relacjach międzyludzkich, czyli z wszystkimi: z pracownikami, swoimi przełożonymi, z rodziną, ze znajomymi, z dzieciakami. Tak naprawdę działają na wszystkich, każdego kto jest człowiekiem.
[00:14:29.140] – Paweł
To jest właśnie dobre, kiedy coś ma być zrobione, to tak najprościej dołożyć: no to jak? Tak czy tak? Plus to ma jeszcze dodatkową korzyść, ponieważ tutaj mówimy o ograniczonym wyborze. Czyli z jednej strony mamy supozycję zlepioną z ograniczonym wyborem. No bo też jest coś takiego jak klęska urodzaju, czyli jeżeli zaczniecie wymieniać: a może tak, a może tak, a może tak, a może tak? No to się druga strona nie zdecyduje na nic. Kiedy dajecie dwie propozycje z akcją, która de facto już jest automatycznie w nich potwierdzona, że tak ja już to zrobię i teraz jest kwesti – dogadujemy szczegóły tylko tak czy tak, no to jest to dużo prostsze. Więc macie dwie techniki de facto w jednym pytaniu. Zobaczycie takich rzeczy dużo, gdy zaczniecie temat drążyć, analizować, do czego zachęcamy, to zobaczycie, że bardzo często te techniki są upakowane bardzo gęsto, zwłaszcza w firmach, które zajmują się sprzedażą. Wtedy tego jest bardzo dużo, bo tam jest technika na technice, na technice, na technice. I może któraś wejdzie, na was zadziała.
[00:15:33.630] – Krzysztof
Tak, technika tego ograniczenia wyboru… Gdzie jest przypisywany sukces Steve Jobsowi i Apple – po tym, gdy zaczął przeglądać ofertę produktów, to powycinał wszystko i właściwie zostawił wybór to albo to. I przez wiele lat to działało i spowodowało wielki sukces tej firmy. Te techniki są wszędzie.
[00:15:54.680] – Krzysztof
Dobra, co tam masz dalej dla nas?
[00:15:57.010] – Paweł
Kolejną rzeczą jest przeramowanie. To jest takie narzędzie, taka technika, która się bardzo mocno i fajnie przydaje w życiu zawodowym. Przydaje się w pracy po to, żeby porażkę przekuć w sukces. O co tutaj chodzi? Dam wam przykład. U nas mamy kulturę post mortem. Czyli rzeczy, które na przykład się wywalą, ktoś wywali jakiś serwis czy wyczyści jakąś bazę na produkcji… Mi samemu się kiedyś zdarzyło, niech pierwszy rzuci kamień, kto nigdy nic nie wywalił. Trzeba przeramować w coś dobrego. Czyli z jednej strony mamy problem, mamy sytuację np. wywaliłem bazę na produkcji i nie ma danych, system nie działa. No to trzeba to przeramować: wywaliłem bazę produkcji. Da się to zrobić. Mało tego da się zrobić, jak to się zrobi, to są takie i takie konsekwencje. Można wyciągnąć z tego wnioski, że dzięki temu możemy zabezpieczyć… Tu mamy dziurę, tu mamy dziurę, tu mamy dziurę. Możemy zidentyfikować problemy. Możemy je załatać. Możemy się zabezpieczyć na przyszłość.
[00:16:59.650] – Paweł
Więc ta technika przeramowania ona przynosi bardzo dużo dobrego, ponieważ pozwala nam przenieść sytuację, która była niefajna, nieprzyjemna, może niewygodna na coś, co daje nam wnioski, daje nam jakąś lekcję, daje nam doświadczenie.
[00:17:18.010] – Paweł
Tak samo w stosunku do naszych ludzi. Jeżeli ktoś się obija czy nie robi tego co ma robić. No to możemy powiedzieć: słuchaj, widzę że ci nie idzie, widzę że jesteś bardzo przemęczony, widzę że chyba ci się urlop może by przydał? Może potrzebujesz pomocy? I pozwala wam to przeramować sytuację. Czyli nie przychodzicie do niego z batem, dlaczego nie dowozisz? Odwracacie tę sytuację i dzięki temu druga strona może zobaczyć, po pierwsze szerszy horyzont, czyli zobaczyć: dobra faktycznie mam słaby dzień albo tydzień, dzieciaki się rozchorowały, pies zdycha albo coś złego się dzieje. Wtedy przeramowując tę sytuację możecie otworzyć oczy i zobaczyć, że to faktycznie jest problem. Bo nasi ludzie często chcą dowieźć dobrą robotę. I my jako liderzy musimy pilnować tego, żeby przede wszystkim zadbali o siebie, bo jeżeli nie zadbają o siebie, no to będzie problem.
[00:18:22.060] – Krzysztof
W kwestii tego przeramowania, czasem jest tak, że trzeba komunikatowi w ogóle nadać ramy. Bo mamy coś, co wydaje się być takie zupełnie miałkie, rozlazłe, bez żadnego konkretu i trzeba to ludziom sprzedać. Trzeba w taki propagandowy sposób to zareklamować albo podkreślić jakieś pozytywy, które już tam są. I tak się składa, że o tym powiemy bardziej szczegółowo w naszym shorcie za tydzień. Więc jeżeli chcecie mieć pewność, że go zobaczycie to zapiszcie się do newslettera i wtedy dostaniecie informację.
[00:18:58.180] – Paweł
Przeramowanie tutaj jest właśnie ważne, żeby wykorzystać je w dobry sposób, przede wszystkim użyć go do tego, żeby wejść w buty drugiej osoby. No bo kiedy zaczniemy przekładać tę sytuację na sytuację danej osoby, żeby się do niej trochę dostosować, dopasować, no bo jednak w komunikacji, manipulacji chodzi o to, żeby się dostosować do ludzi. Tutaj mam książkę, nie wiem czy kojarzycie Kevina Mitnicka, który tutaj pisał jej recenzję. To jest książka odnośnie socjotechniki, Mitnick – jeżeli ktoś nie kojarzy Mitnick, to jeden z najbardziej znanych hakerów na świecie – jego podstawowym stwierdzeniem jest to, że on nie łamał systemu, on łamał ludzi. I to jest ważne, żeby wejść w buty drugiego człowieka, przeramować daną sytuacje po to, żeby poczuć to, co ta druga osoba może czuć, co ona może myśleć na dany temat.
[00:19:47.690] – Paweł
No i to też jest kolejna rzecz, która pokazuje dlaczego ta manipulacja jako określenie zbioru narzędzi jest zła, bo to są techniki bardzo często używane przez podrywaczy. Więc mamy znowu taką powiedzmy branżę, która dobrej sławy nie ma. Więc z tego to też wynika, że te techniki da się używać na ludziach w sposób albo dobry albo zły.
[00:20:11.950] – Krzysztof
Uważam, że to jest bardzo ważne co powiedziałeś o tym, żeby postawić się w butach drugiej osoby, zobaczyć jak druga osoba na to spojrzy, bo to jest coś czego nam brakuje. Młotkujemy komuś coś po naszemu, tak jak dla nas to jest ważne, istotne. A powinniśmy to zupełnie inaczej przekazać. I też o tym ty mówisz Paweł bardzo dużo w odcinku o testach profilowych, do którego zalinkujemy, mówimy tam, jak dostosować komunikat do odbiorcy, do jego profilu.
[00:20:41.080] – Paweł
Tak jest. I trzecia technika, którą dzisiaj wam tutaj podsuniemy to jest technika kotwiczenia. Może już zauważyliście w tym odcinku, jak nie to sobie obejrzycie go jeszcze raz, że w pewnym momencie wrzuciłem wam taką kotwicę, że będziemy coś mówić. Kotwice to są potężne narzędzia, które łączą przyczynę ze skutkiem. I takich sposobów zakotwiczenia może być kilka. Może to być kotwica słowna czyli powtarzanie jakiegoś słowa w kółko. Wtedy można to też połączyć z przeramowaniem, że na dane słowo zakotwiczamy to, że ktoś teraz się za coś zabiera, albo i nie, albo przerywa daną pracę. Mogą to być kotwice dźwiękowe, czyli np. jeżeli idziecie do sprzedawcy jakiegoś albo szukacie ubezpieczeń albo jakiś sprzedawca przychodzi do was i zaczyna wam klikać długopisem zawsze na jakieś słowo czy zdanie potwierdzające, że wy już chcecie to kupić i tak będzie wam klikał, gdy będziecie rozmawiać o ofercie. W pewnym momencie nawet nie zauważycie kiedy zacznie klikać.
[00:21:52.660] – Paweł
To jest taki eksperyment z psami Pawłowa, które były trenowane na to, że kiedy dostawały jedzenie, dostawały karmę to wtedy był dzwonek. No i w pewnym momencie, kiedy nie dostarczało się tym zwierzakom karmy ale dzwoniło się tym dzwonkiem, one zaczynały się już ślinić i czekać kiedy to jedzenie będzie. Dlatego kotwice są bardzo mocne.
[00:22:21.490] – Krzysztof
Teraz jak o tym mówisz, to mi przypomina się fajny sposób sprzedażowego ćwiczenia. Kiedyś przyszedł do mnie majster, żeby naprawić łazienkę i gdy zapytałem o cenę, no to tak żartobliwie rzucił jakąś cenę totalnie z kosmosu, pięciokrotnie przekraczającą mój budżet. Coś zupełnie żadnego. Ale potem szybko dodał, że to taki żart jest, oczywiście żw to nie będzie tak drogo, zrobimy żeby było dobrze, żeby był pan zadowolony. No ale już wiadomo, że to jest technika, zakotwiczył mnie na tę gigantyczną cenę i teraz cokolwiek by nie powiedział, to bym uznał, że to jest super promocja. To jest popularna technika związana właśnie ze sprzedażą, z kotwiczeniem ceny. Akurat wtedy czytałem tę książkę Cialdiniego, więc szybko wyłapałem, że tutaj próbuje mną manipulować i poznałem tę intencje. O tym za chwilę powiemy.
[00:23:15.280] – Paweł
Jak widzicie, można to wykorzystać do celów różnych. To jest taki flagowy przykład, żeby zakotwiczyć dany obraz czy daną sytuację, której niekoniecznie chcemy, czyli właśnie albo to coś strasznie drogiego albo sytuacji kryzysu, wtopy, czy czegoś takiego, właśnie po to, że wtedy wszystko poniżej, wszystko co będzie mniejsze, będzie dużo bardziej atrakcyjne. I wręcz będziecie się cieszyć, że mimo, że na przykład przepłacicie, czy zgodzicie się na coś, co zajmie wam bardzo dużo czasu i czego w ogóle nie chcieliście robić – będziecie to robić. Także musicie mieć to na uwadze.
[00:23:58.270] – Paweł
Żeby was też nie przeciążać, to dzisiaj mamy dla was właśnie te trzy techniki, czyli podsumowując: presupozycje, przeramowania i kotwiczenia. To są takie bardzo mocne techniki, nad którym warto się pochylić. Myślę, że zwłaszcza nad tą pierwszą – presupozycjami. Damy też w linkach do tego odcinka kilka takich artykułów, które będą pokazywać, jak one są konstruowane i jak je konstruować.
[00:24:23.080] – Paweł
I zachęcamy zdecydowanie żeby ćwiczyć i testować. I nie zniechęcajcie się tym, że na początku to będzie wszystko takie sztywne, że będzie od razu widać, że coś tutaj nie tak, że okombinujecie. Bo to też widać. I to jest myślę taki kluczowy problem sprzedawców czy ludzi używających tych technik bezmyślnie. Oni nie potrafią tego używać. Przeczytali jedną książkę, drugą książkę i zaczynają stosować i to po prostu czuć. To widać. Jeżeli pracujecie z ludźmi, to siłą rzeczy jeżeli oglądacie ten kanał to pracujecie z ludźmi, to wiecie, automatycznie już czujecie kiedy ktoś zaczyna coś kombinować, kiedy sytuacja zaczyna być nienaturalna, kiedy ktoś ciągnie pod górę, nie wiadomo dlaczego. To wtedy prawdopodobnie właśnie dlatego, bo się naczytał o technikach, próbuje, ale zamiast próbować w bezpiecznym środowisku, próbuje na tobie. A ty już dzięki temu odcinkowi masz wiedzę, że już mu tak łatwo nie pójdzie.
[00:25:20.770] – Krzysztof
Moje doświadczenia ze sprzedawcami samochodów, że testują na tobie wszystkie możliwe techniki i znając je, od razu wiadomo co się dzieje i czasami można się poczuć niekomfortowo.
[00:25:32.920] – Krzysztof
Przechodząc gładko do tego tematu: w jaki sposób możemy się bronić przed tą czarną magią manipulacji?
[00:25:39.580] – Paweł
To nie jest właśnie taka czarna magia. Obrona jest bardzo prosta. To jest schemat. Większość technik manipulacyjnych, perswazji to jest wzorzec. Tak jak mieliśmy piękny przykład przy presupozycjach. Czyli mamy zadanie, które macie zrobić i pozorny wybór danego pytania. I teraz, żeby się obronić – niezależnie od tego, czy to jest dana technika, czy ktoś chce was manipulować czy nie – no to najlepsza jest asertywność i tzw. przerwanie wzorca. Czyli ktoś do was przychodzi, może niekoniecznie w sklepie, kiedy bierzecie bułki i ktoś się pyta czy płacicie a wy mówicie „nie”. Ale w większości przypadków, kiedy nie jesteście pewni albo macie bardzo dobry humor, to może być też nieintuicyjne, bo kiedy macie dobry dzień, kiedy macie dobre nastawienie ,wszystko wam się układa, no to wtedy taki wprawny manipulator może z wami zrobić cokolwiek. Bo zgodzicie się prawdopodobnie na wszystko. Dlatego wasza domyślna odpowiedź powinna być „nie” albo „nie wiem”, albo „daj mi się zastanowić”. Czy ten wzorzec trzeba przerwać. Mamy technikę za techniką, zwłaszcza w sprzedaży czy w negocjacjach, jeżeli przychodzi do was pracownik, zaczyna negocjować, bo np. on chce podwyżkę, no to najlepsze co można zrobić, to wstrzymać te negocjacje, żeby to nie były negocjacje na zasadzie on was teraz zasypie technikami i wymusi na was tę podwyżkę. Zatrzymać ten wzorzec, przetrwać go, odbić piłeczkę. Czyli zacząć zadawać pytania doprecyzować. I to jest na takiego człowieka, który jest niewprawnym sprzedawcą, czy przeczytał jedną książkę, zaczyna testować. Dopytywanie, doszczegóławianie, dochodzenie właściwie o co temu człowiekowi chodzi, bardzo szybko obnaży jego intencje. Dlatego to jest bardzo skuteczna obrona, przez de facto trochę przez atak. Czyli zatrzymujemy ten wzorzec, i teraz mi powiedz dlaczego to, a czemu tak, a po co. I tak dalej. Bardzo szybko dojdziecie do tego, że komuś się skończy temat i nie będzie wiedział co dalej powiedzieć.
[00:27:59.160] – Paweł
To się dobrze testuje na telemarketerach, sprzedawca kredytu, kiedy wam próbują wcisnąć kartę kredytową, ponieważ to są darmowe pieniądze od banku i przecież jak możecie ich nie chcieć. Więc wtedy, kiedy powiecie im, że nie chcecie nagle im się skrypt kończy. Więc często rozpoznacie to też przez powtarzanie przez drugą stronę tego samego pytania w kółko 5 razy i dopytywanie. To jest w ogóle piękne środowisko do testowania wszelkiego typu właśnie takich narzędzi technik perswazji.
[00:28:37.740] – Krzysztof
Zupełnie zmieniasz moje podejście do telemarketerów. Do tej pory mnie denerwowali jak dzwonią, ale się okazuje że to jest darmowe szkolenie, darmowy trening z jednej strony asertywności, a z drugiej strony technik manipulacji.
[00:28:49.770] – Paweł
Dokładnie tak i możecie ich wykorzystać. Przecież firmy im płacą im za to, żeby dzwonili do was i wciskali wam kit. Więc zacznijcie na nich ćwiczyć. Ćwiczyć asertywność, odmawianie. A już mistrzostwem, najwyższą sztuką osiągnięcia czegoś, jest fakt kiedy tym ludziom którzy dzwonią do was w jednym celu, mają wam coś sprzedać, wy sprzedacie coś zupełnie innego. To jest sytuacja, która jest piękna, do czego zachęcam.
[00:29:16.050] – Paweł
Jeżeli nie wiecie co im sprzedać, to sprzedajcie im ten odcinek. Niech wejdą na nerd.management/74. Niech się doszkolą dowiedzą więcej i robią swoją pracę lepiej.
[00:29:27.270] – Krzysztof
Dzięki Paweł zrobiłeś nam bardzo fajne wprowadzenie do tych głównych, ważnych technik manipulacji. Podsumowując: warto poznawać te techniki, na stronie odcinka damy wam sporo materiałów, książek, tego co możecie sobie dalej poczytać i wypiszemy też trzy techniki o których Paweł wspominał. Ważne jest to, żeby być świadomym swoich intencji przy korzystaniu z tych technik, ale z drugiej strony też starać się poznać intencje drugiej strony. Czy to właśnie pytając, bo nie warto zakładać tych intencji tylko dowiadując się, dochodząc do głębi. I też stosować asertywność, żeby móc się obronić wtedy kiedy uznamy, że te intencje nie są takie czyste.
[00:30:10.800] – Krzysztof
No i przede wszystkim to co zawsze powtarzamy: bądź człowiekiem dla innych ludzi, bądźmy dla siebie ludźmi, pracujmy nad tym żeby wspólnie rosnąć, rozwijać się, wzbogacać. Nie stosujcie tych technik w niecnym w tym celu.
[00:30:24.450] – Paweł
I abyśmy mogli mieć lepszy kontakt i jeszcze lepiej wam pomagać to koniecznie zasubskrybujcie ten kanał, dajcie kciuk w górę. Możecie oglądać na YouTubie czy na Facebooku czy na Linkedinie i zapraszamy do naszego newslettera gdzie z czasem będziemy wysyłać coraz więcej informacji. Oraz mamy kilka bardzo fajnych pomysłów tylko dla subskrybentów naszego newslettera, więc wbijacie koniecznie jeżeli jeszcze Was tam nie ma, nerd.management/newsletter. Widzimy się już w następny wtorek o 8.00.