“Nie chcę z nim pracować bo… lista zarzutów”. W pracy lidera nie raz zdarzy się, że członek Twojego zespołu przyjdzie do Ciebie z taką informacją. Druga strona pewnie też ma swój pogląd na tę sprawę, a praca zatrzymuje się w miejscu.
Co robić? Jak działać? Paweł ma niemałe doświadczenie w rozwiązywaniu konfliktów i udzieli Ci kilku konkretnych wskazówek, jak sobie poradzić w takiej sytuacji.
Z tego odcinka dowiesz się:
- Jak rozwiązywać problemy między ludźmi?
- Jakie są najczęstsze problemy w zespole?
- Czego pod żadnym pozorem nie robić w sytuacji konfliktowej?
- Jak konstruktywnie podejść do konfliktów?
i wiele więcej 🙂
Agenda:
00:00 – Intro
00:57 – Wprowadzenie
01:42 – Kiedy ludzie przychodzą do Ciebie z problemem?
03:04 – Problemy same się nie rozwiązują
04:50 – Rola mediatora w konfliktach
07:55 – Najczęstsze źródło konfliktów
09:25 – Nie zakładaj złej woli
10:37 – Podsumowanie
Wersja do słuchania
Nasze inne odcinki polecane w tym materiale
- Odcinek 70 : Poznaj siebie i swoich ludzi – testy profilowe w praktyce
- Odcinek 118 : Ciemne strony managementu – jak działać i nie zwariować?
- Odcinek 7 : Jak zapanować nad małpami? Czyli kto zarządza twoim czasem.
- Odcinek 49 : Przekleństwo założeń, czyli jak uniknąć kosztownych pomyłek?
- Odcinek 27 : Spotkania 1:1 – podstawowe narzędzie lidera
Transkrypcja odcinka
[00:00:57.640] – Krzysztof
Cześć, witamy w Nerd Management, tutaj Krzysztof Rakowski…
[00:01:00.970] – Paweł
…i Paweł Rekowski.
[00:01:02.410] – Krzysztof
Czasem zdarzają się takie sytuacje, że przychodzi pracownik i mówi: słuchaj, ja z tym kimś tam nie dam rady pracować. Nie dogadujemy się. I jest litania argumentów, czemu ta osoba jest głupia, niekompetentna, przeszkadza, robi źle itd.
[00:01:21.010] – Krzysztof
Wiadomo, że musimy coś z tym zrobić, bo ta osoba, te osoby przeważnie muszą ze sobą pracować, żebyśmy dalej mogli realizować projekty. Paweł ma sporo doświadczenia w tym, jak właśnie takie skłócone osoby posadzić razem do stołu i spowodować, że dosyć szybko nawiązują współpracę i pracują wspólnie i wszystko jest dobrze. Albo przynajmniej w miarę dobrze. Paweł jak to robisz?
[00:01:43.060] – Paweł
Dokładnie, bo nie dalej niż dwa dni temu analogiczną sytuację miałem po raz kolejny. I co jest istotne, pierwsze co to jest zrozumienie, że są różni ludzie, którzy pracują w różny sposób i mają różny charakter i różne poglądy. O tym rozwlekaliśmy się w odcinku 70 o profilach osobowościowych, a dzisiaj chciałbym ten temat ruszyć trochę głębiej pod względem konfliktów.
[00:02:07.450] – Paweł
Czyli kiedy właśnie jest ten konflikt, jest sytuacja, kiedy już ktoś pęka, ktoś nie wytrzymuje. Więc pierwsza rzecz, o której musicie pamiętać, to jeżeli macie w zespole introwertyków takich typowych nerdów, to musicie zdawać sobie sprawę, że kiedy przychodzi taka sytuacja, że już przychodzą do Ciebie jako do lidera z problemem, to już jest bardzo źle. Bo to średni zapłon takiego nerda na sytuację konfliktową to często jest to kilka tygodni albo miesięcy. Więc nie bądź zaskoczony, nie bądź zaskoczona, kiedy się dowiesz, że dana sytuacja się już któryś raz powtarza i jakieś problemy tak naprawdę są, o których Ci nie mówią.
[00:02:45.010] – Paweł
To jest pierwsza rzecz, którą jako lider nie możesz dać po sobie poznać, nawet mieć do nich pretensji, że nie przychodzą do ciebie ze wszystkimi rzeczami, ponieważ to jest jakby taki naturalny sposób gromadzenia tych negatywnych emocji. No niestety, ludzie tak funkcjonują. Musisz na ten temat wiedzieć, że to po prostu w ten sposób działa.
[00:03:04.810] – Paweł
Druga rzecz kiedy już się dowiesz, że jest problem, to Twoją rolą jest zareagować. Nie możesz nigdy, przenigdy nie możesz sytuacji olać. Nie możesz tego spuścić na drzewo, zrzucić na to, że ten jest taki albo cośm komentować w jakikolwiek sposób negatywny lub niekonstruktywny. Musisz się zapoznać, przede wszystkim wziąć te osoby razem i dać im się wypowiedzieć. Dać im szansę i przestrzeń na to, żeby powiedziały co się stało.
[00:03:33.520] – Paweł
I to jest też bardzo ważna rzecz w tym momencie, że kiedy zadasz to magiczne pytanie, czyli co się wydarzyło z jednej strony, z drugiej strony to siedzisz cicho, to się nie odzywasz, nie wpierdzielasz się, nie komentujesz, nie ciągniesz ludzi za słówka czy np. nie próbujesz ściągnąć kogoś, że to co go boli jest nieistotne. Jeżeli to zrobisz, to w tym momencie w oczach tych ludzi po prostu jako lider leżysz. Nie możesz tego zrobić.
[00:04:01.450] – Paweł
Musisz wszystkich ich wysłuchać, stanąć z boku, wręcz w tym momencie wystąpić w roli takiego negocjatora, mediatora. Dać im się wypowiedzieć i zobaczyć, jaka jest sytuacja, co tu się właśnie wydarzyło.
[00:04:14.320] – Krzysztof
To jest taki trik, że ludzie nie lubią ciszy. W związku z tym często wystarczy się zamknąć i nic nie mówić. To jest ciężkie, bo sami chcemy wypełnić tę ciszę gadaniem. Ale przeważnie to działa. Jeżeli nic nie mówimy i ta cisza się przedłuża, to w końcu ktoś pęknie i zacznie mówić. Więc to jest ważne.
[00:04:33.190] – Krzysztof
Ale ty spotykasz się z oboma osobami od razu, na raz, czy najpierw z jedną porozmawiasz, żeby poznać jej perspektywę, potem drugą. Niektórzy tak robią. Spotkam się z tobą, spotkam się z tamtą i potem jako taki sędzia staram się rozsądzić i potem na spotkaniu im wyjaśnić, co zrobili źle.
[00:04:50.200] – Paweł
Twoim celem jest, żeby oni się dogadali między sobą. Więc ty występując w roli mediatora oczywiście najpierw porozmawiaj z tą osobą, która do Ciebie przyszła z problemem. No bo musisz się jakkolwiek zorientować w sytuacji, co tam się wydarzyło. No bo najpierw przyjdzie i zacznie krzyczeć, że ten jest taki i owaki. To jakby naturalnie, wręcz trzeba najpierw z tą osobą porozmawiać, ją uspokoić, żeby ochłonęła, a żeby w ogóle być w stanie porozmawiać.
[00:05:15.040] – Paweł
Często to nie może być nawet ten sam dzień. Trzeba podziękować za to, że ktoś przychodzi z problemem. Dobra, super. Dziękuję bardzo za informację. Słuchaj, ustawmy się jutro z rana, bo widzę, że ty jesteś jeszcze tutaj w emocjach. Prześpij się, wróćmy do tego jutro rano. Jeżeli np. ktoś przychodzi następnego dnia z problemem w sensie słuchaj, wczoraj ten i ten mnie wkurzył, to była taka i taka sytuacja, to już jest któryś raz z kolei. Wtedy możesz po prostu porozmawiać z tą osobą, ponieważ te emocje już się uspokoiły, bo cała sytuacja miała miejsce wczoraj, ktoś już się z tym miał okazję przespać, przemyśleć, ochłonąć. To jest bardzo ważne, żeby nie robić, nie ściągać jednego załatw, drugiego załatwić, wyrzucić do pokoju na gorąco. Co? To tylko może być katastrofa albo dużo większy problem, a tego nie chcecie. To nawet nie jest waszą rolą, więc lepiej ochłonąć, dać im ochłonąć, ustawić to spotkanie, porozmawiać z tą osobą, która przyszła z tym problemem, dowiedzieć się jaki jest kontekst, jaka jest sytuacja. Wtedy możecie się skontaktować z drugą stroną, by ją przygotować lub po prostu możecie się spotkać w trójkę. To już zależy od sytuacji, relacji, od tej polityki, o której też mówiliśmy w ostatnim odcinku, jak te relacje się układają. Więc tutaj jest trochę takich aspektów, które musicie strategicznie przemyśleć, jak chcecie do tego podejść.
[00:06:33.340] – Paweł
I tak naprawdę nie ma najlepszych rozwiązań. Każde rozwiązanie będzie dobre, bo najgorsze, co możecie zrobić, to nie zrobić nic, czy się wycofać albo zostawić ludzi samych sobie, stwierdzić „dogadacie się”. Jak mają się dogadać, jak oni nie chcą porozmawiać.
[00:06:46.630] – Krzysztof
Chociaż tutaj dodam, że czasem warto wybadać sytuację, na ile ta sytuacja jest krytyczna. Bo jeżeli są takie lżejsze sytuacje, to zdarza się, że ktoś przychodzi i zaczyna narzekać na jakąś konkretną osobę, ale to nie jest z kategorii „nie da się z nią pracować”, tylko bardziej „ta osoba przesyła dokumentację nie w takim formacie” albo „nie informuje na bieżąco o jakichś kwestiach”, tego typu rzeczy operacyjne, nazwijmy to.
[00:07:10.760] – Krzysztof
No i oczywiście jako ludzie mamy taką tendencję, żeby zakładać złą wiarę czy niekompetencję. I wtedy często wystarczy zapytać: a czy rozmawiałeś z tą osobą na ten temat? No nie? A czy uważasz, że dasz radę przekonać czy naświetlić ten problem tej osobę? Czy to ma sens Twoim zdaniem? Przeważnie odpowiedź jest, że tak. Mogę spróbować.
[00:07:35.140] – Krzysztof
Więc tutaj w kontekście zarządzania małpami, które są wrzucane na naszą głowę, niektóre kategorie tych problemów są takie, z którymi dana osoba może sobie sama poradzić. Oczywiście trzeba potem spytać, jak poszło, czy jest OK, czy jednak jest potrzebna interwencja. No ale tutaj rozmawiamy już o tych kwestiach, kiedy nasze zaangażowanie jest potrzebne.
[00:07:55.300] – Paweł
Pamiętajcie przede wszystkim, że ludzie są różni. Największe, najczęstsze problemy wynikają z braku komunikacji, bo się np. nie dogadamy albo np. ustalimy coś w zespole i zapomnimy to przekazać innym. Może to będzie za świeże, albo coś nie będzie spisane.
[00:08:12.040] – Paweł
Taką rzeczą, która jest bardzo istotna, to jest to, żeby sobie uświadomić, że każdy ma inną perspektywę. I zanim zaczniecie się obrzucać błotem i się tłuc, to ustalcie, czy na pewno tak samo się rozumiecie. Czy na pewno rozumiecie jaki jest cel, gdzie jedziecie tą łódką. Możecie wiosłować w różnym tempie, ale pytanie czy w tym samym kierunku? Jeżeli to wszystko się zgadza, to pytanie czy w ogóle ta komunikacja tam nie jest gdzieś przerwana. Bo często możemy mieć pretensje do kogoś, ale w tym samym czasie my nie poprosimy np. o pomoc czy nie poprosimy o coś, ktoś w tym samym czasie nie zapyta. A jakby nie wystąpi tutaj komunikacja, przepływ informacji, a obie strony, się denerwują, bo założą gdzieś, o klątwie założeń też mówiliśmy, że to ta druga strona powinna być pierwsza, więc pamiętajcie, żeby zawsze z inicjatywą wyjść pierwsi.
[00:09:09.430] – Paweł
Jeżeli jest konflikt, wyciągnijcie rękę, bo pracujemy w jednej firmie. To często są konflikty wewnętrzne w zespole, między zespołami, zwłaszcza kiedy one są między zespołami. Przypominajcie: pracujemy w tej samej firmie, jedziemy w tę samą stronę, chcemy dobrze, nie zakładajcie tej złej woli czy że ktoś chce wam dokopać, bo najczęściej tak nie jest. Najczęściej po prostu każdy ma swoje tematy, gdzieś coś ucieknie, gdzie się nie dogadamy.
[00:09:36.070] – Krzysztof
I to chyba pierwszy punkt, pierwsze przykazanie każdego lidera w IT i nie tylko to przekleństwo założeń, odcinek 49. o tym mówi. Zakładajcie jak najmniej, ale uczcie swoich ludzi, żeby nie zakładali, bo na tych założeniach się można przejechać.
[00:09:51.340] – Paweł
I twórzcie przestrzeń do tego, aby z ludźmi rozmawiać. To jest OK, żeby mieć 1:1 (o tym mieliśmy odcinek 27.), także to jest podstawowe narzędzie nie tylko do współpracy z waszymi ludźmi, ale również z ludźmi, z którymi współpracujecie. Czy to są architekci, product managerowie, project managerowie, czy ludzie z innego działu. To jest też super narzędzie do tego, żeby się spotkać, pogadać nawet 15 minut raz na dwa tygodnie. Ale żeby ustalić, czy na pewno idziecie w tę samą stronę, robicie to samo, czy może jest jakieś miejsce na usprawnienie Waszej współpracy. I to się sprawdza świetnie. Także działajcie, dbajcie o swoich ludzi, dbajcie o relacje z innymi.
[00:10:32.500] – Krzysztof
I życzymy wam jak najmniej konfliktów dlatego, bo sobie będziecie z nimi radzić po prostu. Dzięki Paweł za ten szybki kurs rozwiązywania konfliktów w zespole. Tymczasem zapraszamy Was do zapisania się do naszego newslettera na stronie https://nerd.management/newsletter. Jeżeli to zrobicie to co drugi wtorek otrzymywać najświeższe informacje co tam u nas i kolejne odcinki, których mamy w planach jeszcze całkiem sporo. Dziękujemy! Do zobaczenia i trzymajcie się!
Transcript in English
[00:00:57.640] – Krzysztof
Hi, welcome to Nerd Management, this is Krzysztof Rakowski…
[00:01:00.970] – Paweł
…and Pawel Rekowski.
[00:01:02.410] – Krzysztof
Sometimes there are situations where an employee comes to you and says: listen, I can’t work with that someone over there. We don’t get along. And there’s a list of arguments as to why this person is stupid, incompetent, disruptive, doing wrong and so on.
[00:01:21.010] – Krzysztof
It’s clear that we have to do something about it, because this person, these people usually have to work together so that we can continue with projects. Paweł has a lot of experience of how to get such quarrelsome people together at the table and make them cooperate and work together quite quickly and everything is fine. Or at least reasonably well. Paweł how do you do that?
[00:01:43.060] – Paweł
Exactly, because not more than two days ago I had such situation once again. And what is important, first of all, is to understand that there are different people who work in different ways and have different character and different views. We talked about this in episode 70 about personality profiles, and today I would like to move this topic a little deeper in terms of conflicts.
[00:02:07.450] – Paweł
That is, when there is this conflict, there is a situation where someone is already cracking, someone can’t stand it. So the first thing you need to bear in mind is that if you have introverts in your team, such typical nerds, you need to be aware that when such a situation arises, that they already come to you as a leader with a problem, it is already very bad. Because the average ignition of such a nerd to a conflict situation is often several weeks or months. So don’t be surprised, don’t be surprised when you find out that a situation is already happening for the umpteenth time and some problems are actually there that they are not telling you about.
[00:02:45.010] – Paweł
That’s the first thing that as a leader you can’t let it show, even resenting them for not coming to you with all the stuff, because it’s kind of like this natural way of accumulating these negative emotions. Well, unfortunately, that’s how people function. What you need to know about it is that it just works that way.
[00:03:04.810] – Paweł
The second thing once you know there is a problem, it is your role to react. You can’t ever, ever, ever brush the situation off. You can’t ask them to get lost, comment in any negative or unconstructive way. You have to get acquainted, first and foremost take these people together and let them have their say. Give them the opportunity and space to say what happened.
[00:03:33.520] – Paweł
And it’s also a very important thing at this point that when you ask that magic question, i.e. what happened on the one hand, on the other hand you sit quietly, you don’t speak up, you don’t comment, you don’t pull people’s words or, for example, you don’t try to pull someone down that what hurts them is irrelevant. If you do that, then at that point in the eyes of those people you are simply lying down as a leader. You can’t do that.
[00:04:01.450] – Paweł
You have to listen to all of them, stand aside, even at this point act as such a negotiator, a mediator. Let them have their say and see what the situation is, what has just happened here.
[00:04:14.320] – Krzysztof
It’s such a trick that people don’t like silence. As a result, it is often enough to shut up and say nothing. This is hard, because we ourselves want to fill that silence with talking. But mostly it works. If we don’t say anything and that silence is prolonged, eventually someone will crack and start talking. So this is important.
[00:04:33.190] – Krzysztof
But do you meet both people at once, or do you talk to one first to get their perspective, then the other. Some people do. I’ll meet with you, I’ll meet with that one and then as that kind of judge I try to judge and then in the meeting explain to them what they did wrong.
[00:04:50.200] – Paweł
Your goal is for them to get along with each other. So you acting as a mediator of course first talk to the person who came to you with the problem. Well, because you need to get some idea of the situation, what happened there. Well, because first he will come and start shouting that this one is such and such. It’s sort of natural, you even have to talk to that person first, calm them down so that they cool down, and so that you’re able to talk at all.
[00:05:15.040] – Paweł
Often it may not even be the same day. You have to thank someone for coming with a problem. Okay, great. Thank you very much for the information. Listen, let’s set up a meeting tomorrow morning, because I can see that you’re still emotional here. Get some sleep, let’s come back to it tomorrow morning. If, for example, someone comes the next day with a problem in the sense of listen, yesterday this one and that one pissed me off, it was such and such a situation, this is the umpteenth time in a row. Then you can just talk to that person, because those emotions have already calmed down, because the whole situation happened yesterday, someone has already had a chance to sleep with it, to think about it, to cool down. It’s very important not to do, not to pull off one fix, another fix, throw it in the room hot. What? That can only be a disaster or a much bigger problem, and you don’t want that. That’s not even your role, so it’s better to cool down, let them cool down, set up that meeting, talk to that person who came with that problem, find out what the context is, what the situation is.
[00:06:13.705] – Paweł
Then you can contact the other party to prepare them or you can just meet the three of you. It already depends on the situation, on the relationship, on this policy, which we also talked about in the last episode, how these relationships work out. So here are some of those aspects that you have to think strategically about how you want to approach it.
[00:06:33.340] – Paweł
And there really are no best solutions. Any solution is going to be good, because the worst thing you can do is to do nothing, or to withdraw, or to leave people alone, to say 'you’ll get along’. How are they supposed to get along if they don’t want to talk.
[00:06:46.630] – Krzysztof
Although here I would add that sometimes it’s worth exploring the situation, how critical that situation is. Because if there are such lighter situations, it happens that someone comes and starts complaining about a particular person, but it is not in the category of „it is impossible to work with this person”, but more of „this person sends documentation in wrong format” or „he/she does not keep you up to date about some issues”, this kind of operational stuff, let’s call it.
[00:07:10.760] – Krzysztof
And then, of course, as humans we have this tendency to assume bad faith or incompetence. And then it’s often enough to ask: and have you spoken to this person about it? Well, haven’t you? And do you think you can convince or illuminate this problem to this person? Does it make sense in your opinion? Mostly the answer is yes. I can try.
[00:07:35.140] – Krzysztof
So here, in the context of managing the monkeys that are thrown at us, some of the categories of these problems are ones that the person can deal with themselves. Of course, you have to ask afterwards how it went, whether it’s OK or whether intervention is needed after all. But here we are already talking about those issues when our involvement is needed.
[00:07:55.300] – Paweł
Above all, remember that people are different. The biggest, most common problems come from a lack of communication, because we won’t get along, for example, or we’ll agree on something as a team and forget to communicate it to others. Maybe it will be too fresh or something won’t be written down.
[00:08:12.040] – Paweł
Such a thing, which is very important, is to realise that everyone has a different perspective. And before you start throwing mud at each other and slamming each other, establish that you definitely have the same understanding. Are you sure you understand what the purpose is, where you are going in this boat. You may be paddling at different speeds, but the question is whether you are paddling in the same direction? If you get it all right, the question is whether that communication is broken somewhere in there at all. Because we can often resent someone, but at the same time we don’t, for example, ask for help or ask for something, someone at the same time doesn’t ask. And it’s as if there’s no communication here, no flow of information, and both sides, they get upset, because they’ll assume somewhere, we also said about the curse of assumptions, that it’s the other side that should be first, so remember to always come up with the initiative first.
[00:09:09.430] – Paweł
If there is a conflict, reach out, because we work in the same company. These are often internal conflicts within a team, between teams, especially when they are between teams. Remind them: we work in the same company, we are going the same way, we want to do well, don’t assume ill will or that someone wants to kick you out, because most often this is not the case. More often than not, it’s just that everyone has their own issues, something will get away somewhere, where we don’t get along.
[00:09:36.070] – Krzysztof
And that’s probably the first point, the first commandment of every leader in IT and beyond is the curse of assumptions, episode 49 talks about it. Assume as little as possible, but teach your people not to assume, because you can get run over on those assumptions.
[00:09:51.340] – Paweł
And create space to talk to people. It’s OK to have a 1:1 (we had episode 27 about that), also it’s an essential tool not only to collaborate with your people, but also with the people you work with. Whether it’s architects, product managers, project managers or people from another department. It’s also a super tool to get together, to chat for even 15 minutes once every fortnight. But to establish whether you’re definitely going the same way, doing the same thing, or whether there’s some room for improvement in your collaboration. And that works out great. Also act, take care of your people, take care of your relationships.
[00:10:32.500] – Krzysztof
And we wish you as few conflicts as possible because you will just deal with them. Thanks Paweł for this quick course on team conflict resolution. In the meantime, we invite you to sign up to our newsletter at https://nerd.management/newsletter. If you do so, you will receive the latest news every other Tuesday and more episodes, of which we have quite a few more planned. Thank you! See you there and stay tuned!